Amazon: equilibrio entre orientación al cliente y compromiso del empleado

  • Reference: P-1165

  • Year: 2017

  • Number of pages: 12

  • Geographic Setting: Estados Unidos

  • Publication Date: Sep 15, 2017

  • Fecha de edición: Sep 1, 2020

  • Source: IESE (España)

  • Type of Document: Case

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Description

Amazon se define como la empresa más centrada en el cliente del mundo y explica su crecimiento en diversos sectores como una forma de ir aportando más valor a sus clientes. Si visión es "to be earth's most customer centric company; to build a place where people can come to find and discover anything they might want to buy online" ("ser la compañía más centrada en el cliente del mundo, crear un lugar al que la gente pueda acudir para encontrar y descubrir cualquier cosa que desee comprar online"). El caso presenta el rápido crecimiento de Amazon y el modo en que ha intentado compaginarlo con el mantenimiento de la motivación, el espíritu innovador y el compromiso de sus empleados para conseguir sus objetivos de cara al cliente.

Learning Objective

El caso, a pesar de ser muy conciso, permite una extensa discusión desde diversos puntos de vista, desde la obsesiva orientación al cliente de todas las acciones de Amazon a las tensiones que esta desencadena entre sus empleados, su posicionamiento en el dilema crecimiento/rentabilidad, etc.

Keywords

Amazon Análisis sectorial E-Commerce gestión de servicios Innovación orientación al cliente.