ANOVO Ibérica: introduciendo IA en las operaciones

En 2018 Anovo, un proveedor de servicios posventa para productos de tecnología, empezó a estudiar la posibilidad de utilizar IA para mejorar la eficiencia de sus operaciones. En 2020, ja estaba en marcha la prueba piloto de su primera implementación: un nuevo proceso de diagnóstico automatizado, que empleaba aprendizaje automático (machine learning o ML) para optimizar las operaciones de la empresa en reparación de smartphones. Hasta el momento los resultados habían sido esperanzadores. El servicio posventa era un negocio con márgenes bajos, lo que hacía que la eficacia y la eficiencia fuesen factores clave para conseguir la satisfacción del cliente mientras se mantenían unos costes bajos. El nuevo sistema de diagnóstico automático, diseñado por el proveedor de tecnología Novaquality Consulting, hacía que las operaciones de reparación fuesen más rápidas y simples. Además, si este proyecto tenía éxito, Anovo ya estaba considerando otras posibles aplicaciones de ML dentro de las operaciones de telefonía de la empresa. El caso describe toda la historia del proyecto: cómo fue concebido, desarrollado e implementado, analizando los retos y decisiones a los que Anovo y Novaquality tuvieron que enfrentarse a cada momento. Al final del caso se presentan los resultados del piloto, y se proponen varios debates: ¿estaba el proyecto preparado para ser escalado a nivel de toda la empresa? ¿Era la mejora en las operaciones lo suficientemente tangible? ¿Era el sistema suficientemente preciso? ¿Y era la integración actual la mejor posible?

Ganador del Premio a la Excelencia Investigadora 2022, galardón que la Alumni Association entrega anualmente a las mejores investigaciones del claustro del IESE.