Skip to the beginning of the images gallery

Atención Virtual en el Banco Simplex

Rodríguez Redondo, Carlos ; Cadena, Lenin Andrés ; Álvarez Peñalosa, Cinthya ; Frischwasser, Jaime

Reference: INCAE-31337_S
Year: 2015-2019
Number of pages: 10
Geographic Setting: Perú
Publication Date: May 27, 2020
Fecha de edición: May 26, 2020
Source: INCAE (Costa Rica - Nicaragua)
Type of Document: Case
Industry Setting: Bancos y banca

Grouped product items
Format	Language	Reference	Use	Qty	Price	Preview
pdf	Spanish	INCAE-31337_S			As low as €8.20	Preview

You already have a subscription

To order please contact the person in charge of academic purchases in your university.

You'll be able to order once your profile has been validated.

Description

El caso describe el reto que Patricio Maldonado, gerente de operaciones de Banco Simplex en Perú, presenta en cuanto a como incrementar la eficiencia en la atención telefónica brindada en su centro (Simplexfono). El problema fundamental del caso para Patricio y la gerencia de operaciones es: ¿Que segmento de la organización se debiera intervenir (empleados nuevos, de mediana experiencia o veteranos) y qué medidas implementadar para reducir el tiempo promedio de atención de consultas y solicitudes de 358 segundos a 200.

Keywords

Administración Centros de llamadas Consumidores Empresas de servicios Empresas financieras Producción relaciones Servicio a clientes