El sí institucional: la entrevista HBR a Jeff Bezos

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Desde su fundación, en 1995, de Amazon.com audaces a menudo han dejado observadores rascándose la cabeza, si no es la predicción de la desaparición de la empresa. ¿Por qué abrir una plataforma minorista propietaria efectiva a la competencia de los vendedores de terceros? ¿Por qué herramientas de maquillaje que Amazon desarrollados para su propio uso a disposición de otros desarrolladores de sitios web? (¿Por qué, para el caso, colocar comentarios negativos de sus productos?) Dos editores de HBR entrevistaron Bezos, el fundador y CEO, para aprender lo que es diferente acerca de la formulación de estrategias en Amazon. Llegaron con la sensación de que la estrategia y la cultura de la empresa se basan en un robusto optimismo empresarial y descansan sobre la única cuestión de lo que es mejor para el cliente. Bezos se describe como "cliente congénitamente enfocado." Él sabe que los compradores en la selección de Amazon dirigida al consumidor de negocios quieren, precios bajos y entrega rápida - y que confía en que no va a cambiar. "No me puedo imaginar", dice, "que dentro de 10 años [nuestros clientes] van a decir, 'Me encanta Amazon, pero si tan sólo pudieran ofrecer mis productos un poco más lentamente.'" Empresas de la competencia-se centró la complacencia del riesgo cuando se convierten en líderes de la industria, se mantiene, pero las empresas centrado en el cliente siempre tiene que seguir mejorando. "Dentro de unos años," dice Bezos, "cuando la gente mira hacia atrás en Amazon, quiero que digan que elevamos la centralidad del cliente en todo el mundo de los negocios." Si Amazon ha cometido errores estratégicos, dice, han sido los errores de omisión. Así que cuando algo parece ser una oportunidad, Bezos hace la pregunta: "¿Por qué no?" lo que conduce a maximizar el número de experimentos en toda la compañía: "La gente dice, 'Vamos a hacer esto Vamos a encontrar una manera.'." Eso es el sí institucionales.

Keywords

formulación de la estrategia la satisfacción del cliente servicio al cliente