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Resultados de búsqueda
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El diseño de una garantía
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaNota técnica PN-365Servicios y operacionesSe describe un enfoque para el desarrollo de garantías en servicios. Se empieza definiendo los atributos de excelencia en el servicio ?para esto se presentan tres posibles métodos? y a continuación se dan una serie de indicaciones para la definición de la garantía, utilizando una clasificación de los atributos de excelencia en las dimensiones de control, habilidad e importancia. (Also available in English).Desde 8,20 €
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El valor de un cliente satisfecho
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaNota técnica PN-368Servicios y operacionesDesde 8,20 €
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Diseño de cuestionarios para la medida de la calidad de servicio
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaNota técnica PN-366Servicios y operacionesSe describe un enfoque para el desarrollo de cuestionarios. Se empieza definiendo los atributos de excelencia en el servicio ?para esto se presentan tres posibles métodos? y, tras una sección sobre la bondad de los instrumentos de medida, se dan una serie de indicaciones para la preparación del cuestionario.Desde 8,20 €
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Diagramas de flujo de proceso
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaNota técnica PN-364Servicios y operacionesSe describe el procedimiento para desarrollar diagramas de flujo de proceso. La nota técnica empieza presentando los conceptos de actividad y suceso, y los símbolos que se usan para diagramar procesos. Sigue discutiendo un análisis del diagrama en términos de coste, valor, distancia y tiempo y, finalmente, lista una serie de preguntas a hacerse a la hora de mejorar el proceso.Desde 8,20 €
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Process Flow Diagrams
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaNota técnica PN-364-EServicios y operacionesDesde 8,20 €
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Designing a Service Guarantee
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaNota técnica PN-365-EServicios y operacionesDesde 8,20 €
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The Value of a Satisfied Customer
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaNota técnica PN-368-EServicios y operacionesKnowing the value of a customer is an important element in managing the service quality of an organization. By value of a customer we understand the net present value of the cash flows generated by this customer. Our experience shows that in those organizations where this value is known the personnel is more sensitive to losing customers and that these organizations launch many more initiatives to retain them, thus increasing the profitability of...Desde 8,20 €
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Design of questionnaires for measuring service quality
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaNota técnica PN-366-EServicios y operacionesDesde 8,20 €
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Gestión del riesgo: comunicación en tiempos de crisis
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaNota técnica PN-435Servicios y operacionesLa nota técnica revisa una serie de elementos clave en la comunicación de riesgos o en las comunicaciones realizadas en períodos de crisis. Presenta las características que pueden hacer aumentar la indignación de la población, los dilemas a los que se enfrenta el comunicador y finalmente describe una simple herramienta, el mapa de mensajes, que resulta muy útil en la preparación de comunicaciones a distintas poblaciones implicadas en una crisis. ...Desde 8,20 €