El Banco de Muntenia: La transformación del modelo de escucha del cliente

En junio del 2023 Nadia Cuza, recién nombrada responsable de Experiencia del Cliente del Banco de Muntenia, reflexionaba sobre el camino recorrido para lanzar el nuevo modelo de escucha del cliente y los retos de cara al futuro. Hacía menos de un año que se había puesto en marcha un nuevo modelo para medir la satisfacción del cliente después de cualquier interacción con el banco en toda la red comercial: al visitar una oficina, al acceder a las funciones de banca online, al utilizar un cajero automático o tras cualquier otra interacción con el banco, los clientes recibían una breve encuesta para valorar su experiencia. El nuevo modelo sustituía a otro más tradicional que consistía en hacer entrevistas en profundidad a los clientes. Estos nuevos datos y el uso de herramientas de IA presentaban oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y los resultados comerciales.