Telefónica de Argentina (B)

Description

Telefónica de Argentina resultó adjudicataria del servicio telefónico de la mitad sur de Argentina, en la privatización de la estatal ENTEL. En 1993, se enfrenta al desafío de revertir innumerables inconvenientes: falta de calidad en el servicio y en la atención al cliente, falencias en recursos humanos, tecnología antigua, una demanda insatisfecha debido a la limitada capacidad de la red, y altos índices de morosidad. A efectos de indicar y comunicar con claridad los factores clave de desempeño, construye un Tablero de Control que mida y compare la gestión en este período crítico. En el caso B, se describe la situación y se detallan las áreas clave de desempeño seleccionadas. El caso C muestra los indicadores elegidos para medir cada área clave en forma comparativa. Por último, el caso D se sitúa tres años más tarde, describiendo los avances realizados y las nuevas necesidades de control de la dirección. Estos casos son útiles para discutir la arquitectura de los Tableros de Control, desde el foco hasta la extensión de los factores que monitorea, pasando por el tipo, forma y cantidad de indicadores incluidos.

Keywords

anticorrupción compliance Cultura corporativa regulaciones Whistleblower