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Deliver--Building an Organization That Creates Promoters: Winning Over Customers Day After Day
Reichheld, FredCapítulo de Libro HBS-8171BC-EDirección estratégicaThe battle to convert customers into promoters for the organization can be won only if frontline employees are promoters themselves. This chapter looks at the strategies implemented by companies to win over customers on a daily basis. This chapter was originally published as Chapter 8 of "The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth."Desde 8,20 €
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Close the Loop with Customers: Why NPS-Generated Customer Feedback--And Your Response to It--Must Be Hardwired into Your Company's Daily Operations
Reichheld, Fred; Markey, RobCapítulo de Libro HBS-8585BC-EMost companies today see the need to become more customer focused. The Net Promoter system--which reliably links customers' attitudes to their behavior--offers a broad set of tools and techniques to help accomplish this goal. Among the most powerful Net Promoter tools is closing the loop. Whether it's thanking customers for their feedback, probing for the root causes of their dissatisfaction, or taking follow-up action, closing the loop allows yo...Desde 8,20 €
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RCD Espanyol : Análisis económico de los partidos de fútbol
Davila, Antonio; Oyon, DanielCaso C-783Contabilidad y controlEl caso presenta un estudio del partido, el trofeo Ciutat de Barcelona, que el RCD Espanyol jugaba cada año como inicio o arranque de la temporada. Proporciona detalles económicos del propio partido y del equipo, con el objetivo de que los estudiantes puedan analizar si el torneo era o no rentable. Este caso está diseñado como material introductorio para cursos de contabilidad de gestión y economía del deporte. Introduce los conceptos de costes v...Desde 8,20 €
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Look Outside Your Firm: A Tool to Sense What's Coming
Dávila Parra, Antonio; Oyon, Daniel; Parmigiani, Pilar; Schnegg, MaëlArtículo ART-2715-EInnovación y cambio, Tecnologías de la informaciónFor decades, management systems such as the Balanced Scorecard have existed to help managers analyze information on their internal performance. While useful for aligning strategy, different tools are needed to focus managers' attention on the external environment -- for it is there where the real opportunities and threats lie. This article begins by exploring how changes in the landscape create winners and losers. Then, the authors outline the ne...Desde 8,20 €
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Mire más allá: una herramienta para controlar el entorno de su empresa
Dávila Parra, Antonio; Oyon, Daniel; Parmigiani, Pilar; Schnegg, MaëlArtículo ART-2715Innovación y cambio, Tecnologías de la informaciónDurante décadas, sistemas de gestión como el cuadro de mando integral han ayudado a los directivos a analizar el rendimiento de sus empresas. Aunque son útiles para alinear la estrategia, se necesitan otras herramientas que monitoricen el entorno, pues es ahí donde se encuentran las oportunidades y riesgos reales. Tras analizar cómo los cambios externos hacen triunfar a algunas empresas y fracasar a otras, los autores presentan un sistema de gest...Desde 8,20 €
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Closing the Customer Feedback Loop
Markey, Rob; Reichheld, Fred; Dullweber, AndreasArtículo HBS-R0912C-EServicios y operacionesRealizing that customer retention is more critical than ever, companies have ramped up their efforts to listen to customers. But many struggle to convert their findings into practical prescriptions for customer-facing employees. Some companies are addressing that challenge, say three Bain & Company consultants, by creating feedback loops that start at the front line. They forgo elaborate, centralized feedback mechanisms in favor of quickly pollin...Desde 8,20 €