La Fundación Amigos del Museo del Prado
El caso analiza el servicio que presta la Fundación Amigos del Museo del Prado (FAMP) y los retos que enfrenta ante la apertura de una nueva ubicación o sede del Museo del Prado en el 2028, en la ubicación anteriormente ocupada por el Museo del Ejército, en Madrid. La FAMP se ha consolidado como una referencia en el ámbito cultural, gracias a la fidelización de sus donantes, los Amigos. Desde una perspectiva de operaciones de servicio, se describe cómo se estructura en la actualidad el área de atención a los Amigos, así como los riesgos asociados a su funcionamiento.
Collection: IESE (España)
Ref: OIT-62
Format: PDF
Number of pages: 38
Publication Date: Jul 29, 2025
Language: Spanish
Description
El caso analiza el servicio que presta la Fundación Amigos del Museo del Prado (FAMP) y los retos que enfrenta ante la apertura de una nueva ubicación o sede del Museo del Prado en el 2028, en la ubicación anteriormente ocupada por el Museo del Ejército, en Madrid. La FAMP se ha consolidado como una referencia en el ámbito cultural, gracias a la fidelización de sus donantes, los Amigos. Desde una perspectiva de operaciones de servicio, se describe cómo se estructura en la actualidad el área de atención a los Amigos, así como los riesgos asociados a su funcionamiento.
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Year: 2025
Geographic Setting: España
Industry Setting: Enseñanza y cultura
Learning Objective
El caso está diseñado para discutir cómo diseñar y gestionar un servicio basado mayoritariamente en voluntarios y personas en prácticas, junto con un núcleo reducido de personal propio. La FAMP proporciona un apoyo inigualable al Prado y, al tratarse de un benchmark nacional en la organización de servicios culturales, despierta un gran interés por su modelo operativo. Aun cuando la FAMP actúa como un free rider de la marca PRADO, beneficiándose de su prestigio, la lealtad que ha logrado entre sus Amigos resulta sorprendente. No obstante, la elevada rotación anual —cercana al 100%— de su personal de atención directa al Amigo convierte este caso en un ejemplo idóneo para comprender cómo diagnosticar un servicio desde la óptica operativa y qué aspectos se deben considerar al diseñar un plan de acción sostenible.
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