Teoría de colas

Esta nota trata los tiempos de interferencia (y los stocks o colas) en situaciones en las que, en realidad, hay suficiente capacidad para soportar el proceso de demanda, pero se producen interferencias debido a las variaciones en la tasa de llegada o en los tiempos de servicio. Contiene dos hojas de cálculo para los modelos M/M/s y G/G/s que introducen algunas medidas de eficacia en un sistema de colas: medidas "duras" u objetivas (como el tiempo de espera del cliente) y "blandas" o subjetivas (como la percepción que tienen los clientes de ser bien atendidos). También presentan las distintas opciones de que disponen los administradores para mejorar el rendimiento de sus sistemas de colas, o al menos, para mejorar la percepción que de ellos tienen los usuarios más importantes. El Excell concluye con unas reflexiones sobre la "psicología de las colas".