Cuando dar menos a los clientes rinde más

En contra de lo que muchos creen, la mayor parte de las marcas no se centran en el cliente, sino en el producto, lo que a día de hoy es insuficiente. Puede que las empresas digan que se preocupan por el cliente e incluso que hayan puesto en marcha un sistema de CRM, pero ese es precisamente el problema. Preocuparse no es lo mismo que alinear toda la empresa para vincular el desarrollo y la prestación de productos y servicios con las necesidades de los clientes que generan valor económico a largo plazo. Tampoco se trata de convertir el CRM en un ejercicio de recopilación de datos dirigido por el departamento de TI que no ayude a utilizar la información de valor añadido para mejorar el servicio a los mejores clientes. Este artículo desmonta algunos de los mitos que rodean la centralidad del cliente e insta a recontextualizar la función del CRM en el marco de una estrategia más amplia. Si llegamos a la conclusión de que los clientes son tremendamente heterogéneos y no todos requieren la misma atención o servicio, el planteamiento diferirá radicalmente del de la mayoría de las empresas. Las firmas centradas en el cliente celebran esta diferencia porque han comprendido que ofrece inmensas oportunidades y más beneficios a largo plazo.