Fremap

El caso presenta a una mutua de accidentes laborales, donde el director general logra cambiar la organización para conseguir una mayor motivación y un desarrollo personal y profesional de los empleados. La idea principal era dotarles de una mayor capacidad de decisión, como consecuencia del mayor grado de responsabilidad que se les daba. De una situación de burocracia y excesiva especialización por parte de los empleados, se pasa a una situación en la que un mismo empleado realiza un servicio integral al cliente. De este modo, Fremap ha conseguido que el cliente se sienta más atendido al tener un único interlocutor, y los empleados están más motivados al hacer unas tareas menos especializadas y más creativas, atendiendo al cliente desde el inicio hasta el fin del proceso. (Also available in English).