Nuevas herramientas para medir la calidad de servicio

Treinta años después de la invención del archiconocido modelo de medición de la calidad de servicio Servqual, uno de sus creadores revisita esta herramienta. El creciente protagonismo de la tecnología y el auge de las compras en Internet hacían necesario adaptarla a la experiencia online. En concreto, se propone medir la eficiencia y calidad del proceso de visita, adquisición y entrega que ofrecen las webs para mejorar el servicio. El resultado es e-Servqual y un índice de preparación tecnológica que segmenta a los clientes. Las empresas que apuestan por nuevos formatos de venta, como la integración de los servicios online y tradicional, son las primeras interesadas en saber qué es lo que más valoran sus clientes. Sin embargo, muchas solo utilizan las nuevas tecnologías para reducir costes o para hacer acopio de datos que después almacenan sin más. El autor explica en este artículo cómo aprovechar las nuevas herramientas de medición para dar a los servicios el foco y la orientación que necesitan en la era del big data.