Orientación al cliente

Esta nota técnica tiene por objeto ayudar al desarrollo personal de la competencia directiva de orientación al cliente. La razón de ser de cualquier empresa es el cliente. Hoy, el cliente está más informado y formado, es más selectivo y exigente, y tiene mayor capacidad de elección. Por tanto, la orientación al cliente se hace más necesaria que nunca para la supervivencia de la empresa. Si se desea anclar una cultura de orientación al cliente, que genere clientes satisfechos, base a su vez de clientes fieles y de empleados satisfechos y fieles, resulta imprescindible contar con un equipo alineado con dicha cultura, es decir, capaz de diagnosticar las necesidades de los clientes, satisfacerlas y evaluar la calidad y la satisfacción. De esta manera, el ciclo nunca termina: gracias a la evaluación de la calidad y la satisfacción pueden diagnosticarse y satisfacerse nuevas necesidades del cliente, externo e interno. La actitud de servicio resulta imprescindible en este cometido, constituye el valor diferencial en el valor percibido por el cliente. La nota técnica ahonda en cómo diagnosticar y satisfacer las necesidades del cliente, en cómo fomentar la actitud de servicio y, en definitiva, en cómo empezar a poner en práctica la orientación al cliente, externo e interno.