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IESE (España)
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An Overview of Service Design
Munoz-Seca, Beatriz; Arenas, RocioTechnical Note PN-478-EService and Operations ManagementThe purpose of this note is to review service design and new service development literature. In order to provide a comprehensive outlook on the subject, the note starts by reviewing the main concepts of product development and their applicability to service design. It then proceeds to describe the main ideas regarding service design and their linkage to the world of operations.Starting at €8.20
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The Service Activity Sequence in Healthcare
Munoz-Seca, Beatriz; Arenas, RocioTechnical Note PN-485-EService and Operations ManagementImprovement in service operations is a key element in Health Care. Starting from the frame of reference provided by the Service Activity Sequence (SAS)[ [Muñoz-Seca, 2011], this note presents experiences on SAS activities. This note provides a brief summary of SAS and expands on examples on how health care providers are dealing with some of the SAS activities.Starting at €8.20
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El Instituto Nacional de las Artes Escénicas y de la Música, INAEM
Munoz-Seca, Beatriz; Riverola, JosepCase P-1129Innovation and Change, Service and Operations ManagementEl caso expone los retos de Miguel Ángel Recio, director general del INAEM (Instituto Nacional de las Artes Escénicas y de la Música) para lograr que la institución se guíe por operaciones del siglo XXI. El INAEM es una institución pública con 14 unidades diferentes, que van desde el Teatro de la Zarzuela (TZ) hasta la Orquesta y Coro Nacionales de España (OCNE). El caso se desarrolla principalmente mediante una conversación entre Miguel Ángel y ...Starting at €8.20
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El diseño de una garantía
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaTechnical Note PN-365Service and Operations ManagementSe describe un enfoque para el desarrollo de garantías en servicios. Se empieza definiendo los atributos de excelencia en el servicio ?para esto se presentan tres posibles métodos? y a continuación se dan una serie de indicaciones para la definición de la garantía, utilizando una clasificación de los atributos de excelencia en las dimensiones de control, habilidad e importancia. (Also available in English).Starting at €8.20
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AVE: ¿sostenibilidad en el servicio o reinventarse
Munoz-Seca, BeatrizCase P-1168Service and Operations ManagementEl caso narra las actuaciones llevadas a cabo por la Unidad de Negocio (UN) de la Alta Velocidad de Renfe desde su creación hasta la consecución del Premio Europeo para la Calidad. La UN afronta ahora nuevos retos en un marco desregularizado y con la ampliación de sus servicios. Este caso está basado en el caso "AVE y la búsqueda de la excelencia en el servicio" de la misma autora (P-1017).Starting at €8.20
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Hospital Clinic de Barcelona: A Governance Concept for an Innovative Hospital
Rosenmöller, Magda; Jaiswal, NikiCase P-1147-ECorporate Governance, Innovation and Change, Leadership and People ManagementStarting at €8.20
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The Value of a Satisfied Customer
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaTechnical Note PN-368-EService and Operations ManagementKnowing the value of a customer is an important element in managing the service quality of an organization. By value of a customer we understand the net present value of the cash flows generated by this customer. Our experience shows that in those organizations where this value is known the personnel is more sensitive to losing customers and that these organizations launch many more initiatives to retain them, thus increasing the profitability of...Starting at €8.20
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Compitiendo desde las operaciones: la implantación de la nueva cultura operativa
Munoz-Seca, BeatrizTechnical Note PN-456Service and Operations Management¿Cómo se logra la implantación de la cultura nueva operativa? Ése es el gran reto de la alta dirección (AD), y tenemos que reconocer que no es sencillo. Es necesario dar un camino estructurado de aplicación. No vamos a darles un manual de procedimiento. Sinceramente, eso se nos quedaría corto. Vamos a proponer una guía de implantación para que cada lector adapte sus necesidades y se haga su propia composición de implantación. Es como un puzzle q...Starting at €8.20
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Una breve introducción a los museos
Marco, Elvira; Herrero, Quionia; Munoz-Seca, Beatriz; Riverola, JosepTechnical Note PN-445Knowledge and Communication, Service and Operations ManagementHistóricamente, los museos europeos se desarrollaron a partir de las elites sociales, muchos tienen su origen en colecciones reales, y no se permitía la visita del público. A partir del siglo XIX comenzaron a abrir sus puertas a los visitantes y se concibieron como un instrumento para educar a las clases populares. Los museos han evolucionado en el último tercio del siglo XX de estar orientados a la conservación y almacenamiento de piezas durant...Starting at €8.20
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Una visión general del diseño de servicios en las artes escénicas
Munoz-Seca, Beatriz; Rodriguez, MartaTechnical Note PN-479Service and Operations ManagementEsta nota técnica pretende esbozar una visión general de los estudios existentes sobre el diseño de servicios en las artes escénicas, centrados fundamentalmente en el mundo del teatro, y comentar también algunos casos prácticos con el objetivo de determinar qué aspectos deben estudiarse en más profundidad en futuras investigaciones.Starting at €8.20