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IESE (España)
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Linkality's Call Center
Bitran, Gabriel R.; Mitchell, Jordan; Rocha e Oliveira, PauloCase M-1221-EMarketing, Service and Operations ManagementLinkality is the 8th largest Internet service provider (ISP) in the United States, with a subscriber base of approximately 3 million users. The case is focused on the management of Linkalitys call center, where approximately 85% of all contact with existing customers takes place. Hal Paden, VP of Operations, is looking for ways to reduce operating costs while at the same time improving service quality levels. Shelly Townsend, the call center ma...Starting at €8.20
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Gestione las experiencias, no las esperas
Bitran, Gabriel R.; Ferrer, Juan Carlos; Rocha e Oliveira, PauloArticle ART-1451Marketing, Service and Operations ManagementA los directivos les preocupa que sus clientes vean la espera como un engorro. Pero tal vez reducir el tiempo de espera no sea lo más conveniente, ya que los clientes no le dan tanta importancia. A partir de un estudio que aplica la psicología del comportamiento y los principios tradicionales del marketing a las operaciones, los autores proponen un nuevo modelo para ayudar a los negocios a gestionar la espera. Ofrecen seis ideas prácticas que mej...Starting at €8.20
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Manifiesto por una gestión empresarial más humana
Andreu Civit, Rafael; Rosanas Martí, Josep MariaArticle ART-2127Business Ethics and Corporate Social Responsibility, StrategyLa credibilidad de la empresa como institución está en mínimos históricos. La mayoría de las medidas prescritas no hacen sino pasar de puntillas por los problemas. Lo que se necesita realmente es una vuelta radical a los fundamentos de la dirección de empresas y de nuestros modelos económicos actuales. En este artículo los autores repasan las teorías y prácticas que nos han llevado hasta aquí y proponen siete pilares para avanzar hacia una gestió...Starting at €8.20
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Writing a Manifesto for Better Management
Andreu Civit, Rafael; Rosanas Martí, Josep MariaArticle ART-2127-EBusiness Ethics and Corporate Social Responsibility, StrategyThe litany of institutional, market and leadership failures that precipitated one of the worst economic crises in modern history is staggering. Yet efforts by policy makers and business leaders to improve matters have so far fallen short of whats truly needed, and do little but tinker at the very edges of the economic system. This article makes seven key recommendations to move us toward a more humanistic model of management, placing human value...Starting at €8.20
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Las genuinas responsabilidades de la dirección general
Andreu Civit, Rafael; Ricart Costa, Joan EnricArticle ART-2639Innovation and Change, Leadership and People Management, StrategyUn director general debe tocar muchas y muy variadas teclas. Pero no todas son igualmente relevantes. Los autores identifican cuatro grandes prioridades de la dirección general y otras tantas tareas básicas. Pero advierten que es imprescindible entenderlas y gestionarlas todas como un conjunto inseparable de elementos interdependientes cuya dinámica es especialmente relevante. Asimismo, señalan la necesidad de hacerlo con disciplina en las decisi...Starting at €8.20
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The Genuine Responsibilities of the CEO
Andreu Civit, Rafael; Ricart Costa, Joan EnricArticle ART-2639-EInnovation and Change, Leadership and People Management, StrategyA CEO must pull many levers, but not all are equally relevant. Based on hundreds of interviews they conducted with senior executives, the authors identify four main priorities for general management, corresponding with four primary tasks. They caution, however, that executives must understand and manage them all as an inseparable whole of interdependent, highly dynamic elements. They also emphasize that CEOs need to be disciplined in their decisi...Starting at €8.20
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Restoring the Human Side of Business
Andreu Civit, Rafael; Peus, Claudia; Pirson, Michael; Rosanas Martí, Josep Maria; Turnbull, ShannDossier DOS-13-EBusiness Ethics and Corporate Social Responsibility, StrategyThe business machine is broken. Strip away the mechanistic view of management and humanize the firm once again.Starting at €15.00
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El centro de llamadas de Linkality
Bitran, Gabriel R.; Mitchell, Jordan; Rocha e Oliveira, PauloCase M-1221Marketing, Service and Operations ManagementLinkality ocupa el octavo lugar en el ranking estadounidense de proveedores de servicios de Internet (ISP), con una base de aproximadamente 3 millones de usuarios. El caso se centra en la dirección del centro de llamadas de Linkality, donde tiene lugar aproximadamente el 85% de todos los contactos con los usuarios. Hal Paden, vicepresidente de operaciones, tiene como objetivo buscar formas de reducir los costes operativos y al mismo tiempo mejora...Starting at €8.20
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Cómo recuperar el lado humano de la empresa
Andreu Civit, Rafael; Peus, Claudia; Pirson, Michael; Rosanas Martí, Josep Maria; Turnbull, ShannDossier DOS-13Business Ethics and Corporate Social Responsibility, StrategyLa maquinaria de los negocios se ha estropeado. Necesitamos recuperar la dirección humanista para que vuelva a funcionar.Starting at €15.00
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Don't Manage Waits, Manage Experiences
Bitran, Gabriel R.; Ferrer, Juan Carlos; Rocha e Oliveira, PauloArticle ART-1451-EMarketing, Service and Operations ManagementManagers worry that their customers will perceive waiting as an annoyance, but simply reducing the wait time may not be the answer. Indeed, as the authors argue, that's an outdated solution less relevant for today's new breed of customer. Using research that blends behavioral psychology and traditional marketing principles with operations, the authors propose a new framework to help businesses make better decisions about wait management. They off...Starting at €8.20