El centro de llamadas de Linkality

Linkality ocupa el octavo lugar en el ranking estadounidense de proveedores de servicios de Internet (ISP), con una base de aproximadamente 3 millones de usuarios. El caso se centra en la dirección del centro de llamadas de Linkality, donde tiene lugar aproximadamente el 85% de todos los contactos con los usuarios. Hal Paden, vicepresidente de operaciones, tiene como objetivo buscar formas de reducir los costes operativos y al mismo tiempo mejorar los niveles de calidad de los servicios. Shelly Townsend, directora del centro de llamadas, proponía una solución diferente, que incluía invertir en un nuevo sistema de software. Paden quería mostrar disciplina en el tema de los costes y también era consciente de que Linkality era objeto de una posible adquisición por un ISP más grande. Al mismo tiempo, evaluaba si las soluciones operativas que tenía en mente serían suficientes para resolver los problemas de calidad del servicio del centro de llamadas, si la inversión de Townsend era una buena idea, y si se podría hacer para mejorar los rendimientos.