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IESE (España)
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Linkality's Call Center
Bitran, Gabriel R.; Mitchell, Jordan; Rocha e Oliveira, PauloCase M-1221-EMarketing, Service and Operations ManagementLinkality is the 8th largest Internet service provider (ISP) in the United States, with a subscriber base of approximately 3 million users. The case is focused on the management of Linkalitys call center, where approximately 85% of all contact with existing customers takes place. Hal Paden, VP of Operations, is looking for ways to reduce operating costs while at the same time improving service quality levels. Shelly Townsend, the call center ma...Starting at €8.20
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Gestione las experiencias, no las esperas
Bitran, Gabriel R.; Ferrer, Juan Carlos; Rocha e Oliveira, PauloArticle ART-1451Marketing, Service and Operations ManagementA los directivos les preocupa que sus clientes vean la espera como un engorro. Pero tal vez reducir el tiempo de espera no sea lo más conveniente, ya que los clientes no le dan tanta importancia. A partir de un estudio que aplica la psicología del comportamiento y los principios tradicionales del marketing a las operaciones, los autores proponen un nuevo modelo para ayudar a los negocios a gestionar la espera. Ofrecen seis ideas prácticas que mej...Starting at €8.20
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Rita Rodier: un éxito de ventas (B)
Lara Arias, Luis; Susaeta Erburu, Lourdes; Pin Arboledas, José RamónCase DPO-305Decision Analysis, Leadership and People Management, MarketingEste caso trata el dilema de una "perfecta vendedora" y su ascenso en la organización. Se refleja cómo la protagonista, Rita Rodier, tiene muchas competencias para la venta pero escasas para la gestión de equipos. Por otra parte, su cercanía con la dirección de la empresa, mediante vínculos informales, hace todavía más difícil su encaje como directiva.Starting at €5.74
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Rita Rodier: un éxito de ventas (C)
Lara Arias, Luis; Susaeta Erburu, Lourdes; Pin Arboledas, José RamónCase DPO-306Decision Analysis, Leadership and People Management, MarketingEste caso trata el dilema de una "perfecta vendedora" y su ascenso en la organización. Se refleja cómo la protagonista, Rita Rodier, tiene muchas competencias para la venta pero escasas para la gestión de equipos. Por otra parte, su cercanía con la dirección de la empresa, mediante vínculos informales, hace todavía más difícil su encaje como directiva.Starting at €5.74
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Matteo Manzani (A)
Lara Arias, Luis; Susaeta Erburu, Lourdes; Pin Arboledas, José RamónCase DPO-385Business Ethics and Corporate Social Responsibility, Leadership and People ManagementEn estas partes del caso "Matteo Manzani" se describe una trayectoria profesional en el sector de la moda. Matteo trabaja en diferentes empresas con estilos de dirección variados: pasa de un ambiente muy estructurado a una dirección paternalista. En los textos se detallan las decisiones que Matteo debe afrontar, tanto a nivel personal como en el desarrollo internacional de una de las empresas.Starting at €8.20
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Rita Rodier: un éxito de ventas (A, B y C) - Nota del instructor
Pin Arboledas, José Ramón; Lara Arias, Luis; Susaeta Erburu, LourdesTeaching Note DPOT-79Decision Analysis, Leadership and People Management, MarketingEsta nota del instructor versa sobre la forma aconsejada de impartir la serie de casos, basada en la problemática de la promoción a jefa de ventas de una vendedora.Starting at €0.00
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El centro de llamadas de Linkality
Bitran, Gabriel R.; Mitchell, Jordan; Rocha e Oliveira, PauloCase M-1221Marketing, Service and Operations ManagementLinkality ocupa el octavo lugar en el ranking estadounidense de proveedores de servicios de Internet (ISP), con una base de aproximadamente 3 millones de usuarios. El caso se centra en la dirección del centro de llamadas de Linkality, donde tiene lugar aproximadamente el 85% de todos los contactos con los usuarios. Hal Paden, vicepresidente de operaciones, tiene como objetivo buscar formas de reducir los costes operativos y al mismo tiempo mejora...Starting at €8.20
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Don't Manage Waits, Manage Experiences
Bitran, Gabriel R.; Ferrer, Juan Carlos; Rocha e Oliveira, PauloArticle ART-1451-EMarketing, Service and Operations ManagementManagers worry that their customers will perceive waiting as an annoyance, but simply reducing the wait time may not be the answer. Indeed, as the authors argue, that's an outdated solution less relevant for today's new breed of customer. Using research that blends behavioral psychology and traditional marketing principles with operations, the authors propose a new framework to help businesses make better decisions about wait management. They off...Starting at €8.20
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Matteo Manzani (B)
Lara Arias, Luis; Susaeta Erburu, Lourdes; Pin Arboledas, José RamónCase DPO-386Business Ethics and Corporate Social Responsibility, Leadership and People ManagementEn estas partes del caso "Matteo Manzani" se describe una trayectoria profesional en el sector de la moda. Matteo trabaja en diferentes empresas con estilos de dirección variados: pasa de un ambiente muy estructurado a una dirección paternalista. En los textos se detallan las decisiones que Matteo debe afrontar, tanto a nivel personal como en el desarrollo internacional de una de las empresas.Starting at €5.74
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Rita Rodier: un éxito de ventas (A)
Lara Arias, Luis; Susaeta Erburu, Lourdes; Pin Arboledas, José RamónCase DPO-304Decision Analysis, Leadership and People Management, MarketingEste caso trata el dilema de una "perfecta vendedora" y su ascenso en la organización. Se refleja cómo la protagonista, Rita Rodier, tiene muchas competencias para la venta pero escasas para la gestión de equipos. Por otra parte, su cercanía con la dirección de la empresa, mediante vínculos informales, hace todavía más difícil su encaje como directiva.Starting at €8.20