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Gestione las experiencias, no las esperas
Bitran, Gabriel R.; Ferrer, Juan Carlos; Rocha e Oliveira, PauloArticle ART-1451Marketing, Service and Operations ManagementA los directivos les preocupa que sus clientes vean la espera como un engorro. Pero tal vez reducir el tiempo de espera no sea lo más conveniente, ya que los clientes no le dan tanta importancia. A partir de un estudio que aplica la psicología del comportamiento y los principios tradicionales del marketing a las operaciones, los autores proponen un nuevo modelo para ayudar a los negocios a gestionar la espera. Ofrecen seis ideas prácticas que mej...Starting at €8.20
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Linkality's Call Center
Bitran, Gabriel R.; Mitchell, Jordan; Rocha e Oliveira, PauloCase M-1221-EMarketing, Service and Operations ManagementLinkality is the 8th largest Internet service provider (ISP) in the United States, with a subscriber base of approximately 3 million users. The case is focused on the management of Linkalitys call center, where approximately 85% of all contact with existing customers takes place. Hal Paden, VP of Operations, is looking for ways to reduce operating costs while at the same time improving service quality levels. Shelly Townsend, the call center ma...Starting at €8.20
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American Connector Co. (A) (Spanish version)
Pisano, Gary P.; Rossi, SharonCase HBS-604S12Service and Operations ManagementAmerican Connector Co. is forced to reexamine operations at its Sunnyvale plant when a Japanese competitor announces plans to build an "ultimate" plant in the United States. Case examines issues related to benchmarking a competitor's manufacturing capabilities and productivity. Allows students to compare two companies' manufacturing strategies and their implications for productivity and flexibility.Starting at €8.20
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BMW: The 7-Series Project (B) (Spanish Version)
Pisano, Gary P.; Rossi, SharonCase HBS-612S08Service and Operations ManagementDescribe la decisión tomada en el proyecto de la serie 7 con respecto a la creación de prototipos y su impacto en la calidad.Starting at €5.74
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ITT Automotive: Global Manufacturing Strategy--1994 (Spanish Version)
Pisano, Gary P.; Rossi, SharonCase HBS-603S10Service and Operations ManagementITT Automotive está en el proceso de desarrollar un sistema de nueva generación de frenos antibloqueo (ABS), designado el MK-20. El caso se centra en el nivel de automatización que se utilizan en la producción de este nuevo sistema, y si todas las plantas deben utilizar la misma tecnología de proceso. Debido a la intensificación de la presión de costes y creciente demanda de menor costo ABS, el equipo de desarrollo y la administración superior ...Starting at €8.20
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El centro de llamadas de Linkality
Bitran, Gabriel R.; Mitchell, Jordan; Rocha e Oliveira, PauloCase M-1221Marketing, Service and Operations ManagementLinkality ocupa el octavo lugar en el ranking estadounidense de proveedores de servicios de Internet (ISP), con una base de aproximadamente 3 millones de usuarios. El caso se centra en la dirección del centro de llamadas de Linkality, donde tiene lugar aproximadamente el 85% de todos los contactos con los usuarios. Hal Paden, vicepresidente de operaciones, tiene como objetivo buscar formas de reducir los costes operativos y al mismo tiempo mejora...Starting at €8.20
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Don't Manage Waits, Manage Experiences
Bitran, Gabriel R.; Ferrer, Juan Carlos; Rocha e Oliveira, PauloArticle ART-1451-EMarketing, Service and Operations ManagementManagers worry that their customers will perceive waiting as an annoyance, but simply reducing the wait time may not be the answer. Indeed, as the authors argue, that's an outdated solution less relevant for today's new breed of customer. Using research that blends behavioral psychology and traditional marketing principles with operations, the authors propose a new framework to help businesses make better decisions about wait management. They off...Starting at €8.20