This website uses technical, customisation and analytical cookies, both first-party and third-party, to anonymously facilitate browsing and analyse statistics on use of the website. Learn more
Search results
-
Gestione las experiencias, no las esperas
Bitran, Gabriel R.; Ferrer, Juan Carlos; Rocha e Oliveira, PauloArticle ART-1451Marketing, Service and Operations ManagementA los directivos les preocupa que sus clientes vean la espera como un engorro. Pero tal vez reducir el tiempo de espera no sea lo más conveniente, ya que los clientes no le dan tanta importancia. A partir de un estudio que aplica la psicología del comportamiento y los principios tradicionales del marketing a las operaciones, los autores proponen un nuevo modelo para ayudar a los negocios a gestionar la espera. Ofrecen seis ideas prácticas que mej...Starting at €8.20
-
Linkality's Call Center
Bitran, Gabriel R.; Mitchell, Jordan; Rocha e Oliveira, PauloCase M-1221-EMarketing, Service and Operations ManagementLinkality is the 8th largest Internet service provider (ISP) in the United States, with a subscriber base of approximately 3 million users. The case is focused on the management of Linkalitys call center, where approximately 85% of all contact with existing customers takes place. Hal Paden, VP of Operations, is looking for ways to reduce operating costs while at the same time improving service quality levels. Shelly Townsend, the call center ma...Starting at €8.20
-
La Compañía Jamestown
Shapiro, Benson P.; Hoff, Edward J.Case HBS-504S27MarketingEn mayo de 1983 Sra. Katherine O'Brien, vicepresidente de marketing, se debe decidir si Jamestown suspender el uso de representantes independientes en favor de una fuerza de ventas directa de las empresas. Jamestown vende vajilla de gres informal a través de los grandes almacenes y de regalo. Un reescrito versión de un caso anterior.Starting at €8.20
-
Nestlé S.A.: International Marketing (A) (Spanish Version)
Quelch, John A.; Hoff, Edward J.Case HBS-506S19MarketingUn alto directivo en la sede de Nestlé está revisando el papel del personal de marketing central con respecto a las empresas operativas de Nestlé en todo el mundo. Se presentan dos ejemplos específicos de la función del personal central en la orientación de la publicidad y el envasado de las decisiones de las empresas que operan.Starting at €8.20
-
El centro de llamadas de Linkality
Bitran, Gabriel R.; Mitchell, Jordan; Rocha e Oliveira, PauloCase M-1221Marketing, Service and Operations ManagementLinkality ocupa el octavo lugar en el ranking estadounidense de proveedores de servicios de Internet (ISP), con una base de aproximadamente 3 millones de usuarios. El caso se centra en la dirección del centro de llamadas de Linkality, donde tiene lugar aproximadamente el 85% de todos los contactos con los usuarios. Hal Paden, vicepresidente de operaciones, tiene como objetivo buscar formas de reducir los costes operativos y al mismo tiempo mejora...Starting at €8.20
-
Don't Manage Waits, Manage Experiences
Bitran, Gabriel R.; Ferrer, Juan Carlos; Rocha e Oliveira, PauloArticle ART-1451-EMarketing, Service and Operations ManagementManagers worry that their customers will perceive waiting as an annoyance, but simply reducing the wait time may not be the answer. Indeed, as the authors argue, that's an outdated solution less relevant for today's new breed of customer. Using research that blends behavioral psychology and traditional marketing principles with operations, the authors propose a new framework to help businesses make better decisions about wait management. They off...Starting at €8.20