This website uses technical, customisation and analytical cookies, both first-party and third-party, to anonymously facilitate browsing and analyse statistics on use of the website. Learn more
Search results
-
El diseño de una garantía
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaTechnical Note PN-365Service and Operations ManagementSe describe un enfoque para el desarrollo de garantías en servicios. Se empieza definiendo los atributos de excelencia en el servicio ?para esto se presentan tres posibles métodos? y a continuación se dan una serie de indicaciones para la definición de la garantía, utilizando una clasificación de los atributos de excelencia en las dimensiones de control, habilidad e importancia. (Also available in English).Starting at €8.20
-
The Value of a Satisfied Customer
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaTechnical Note PN-368-EService and Operations ManagementKnowing the value of a customer is an important element in managing the service quality of an organization. By value of a customer we understand the net present value of the cash flows generated by this customer. Our experience shows that in those organizations where this value is known the personnel is more sensitive to losing customers and that these organizations launch many more initiatives to retain them, thus increasing the profitability of...Starting at €8.20
-
Diseño de cuestionarios para la medida de la calidad de servicio
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaTechnical Note PN-366Service and Operations ManagementSe describe un enfoque para el desarrollo de cuestionarios. Se empieza definiendo los atributos de excelencia en el servicio ?para esto se presentan tres posibles métodos? y, tras una sección sobre la bondad de los instrumentos de medida, se dan una serie de indicaciones para la preparación del cuestionario.Starting at €8.20
-
Diagramas de flujo de proceso
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaTechnical Note PN-364Service and Operations ManagementSe describe el procedimiento para desarrollar diagramas de flujo de proceso. La nota técnica empieza presentando los conceptos de actividad y suceso, y los símbolos que se usan para diagramar procesos. Sigue discutiendo un análisis del diagrama en términos de coste, valor, distancia y tiempo y, finalmente, lista una serie de preguntas a hacerse a la hora de mejorar el proceso.Starting at €8.20
-
Design of questionnaires for measuring service quality
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaTechnical Note PN-366-EService and Operations ManagementStarting at €8.20
-
Designing a Service Guarantee
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaTechnical Note PN-365-EService and Operations ManagementStarting at €8.20
-
Process Flow Diagrams
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaTechnical Note PN-364-EService and Operations ManagementStarting at €8.20
-
El valor de un cliente satisfecho
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaTechnical Note PN-368Service and Operations ManagementStarting at €8.20
-
Gestión del riesgo: comunicación en tiempos de crisis
Ribera, Jaume; Rosenmöller, MagdaTechnical Note PN-435Service and Operations ManagementLa nota técnica revisa una serie de elementos clave en la comunicación de riesgos o en las comunicaciones realizadas en períodos de crisis. Presenta las características que pueden hacer aumentar la indignación de la población, los dilemas a los que se enfrenta el comunicador y finalmente describe una simple herramienta, el mapa de mensajes, que resulta muy útil en la preparación de comunicaciones a distintas poblaciones implicadas en una crisis. ...Starting at €8.20